Chatbot là gì? Lợi ích của chatbot trong kinh doanh

Chatbot là gì? Chatbot, hay còn gọi là phần mềm trò chuyện tự động, đang trở thành công cụ không thể thiếu trong kinh doanh hiện đại. Với khả năng tương tác 24/7, xử lý nhanh chóng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, chatbot mang lại nhiều lợi ích vượt trội, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.

1. Chatbot là gì?

Chatbot là một chương trình phần mềm ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để mô phỏng hội thoại với con người thông qua văn bản hoặc giọng nói. Chúng có thể hoạt động tự động trên nhiều nền tảng như website, mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin (Facebook Messenger, Zalo, Telegram, Slack,…), giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và liên tục suốt 24/7. Một số chatbot phổ biến: 

• ChatGPT: Chatbot AI mạnh mẽ của OpenAI với khả năng đối thoại tự nhiên, hỗ trợ đa ngôn ngữ.
• Chatbot bán hàng: Tự động hóa quy trình tư vấn và chốt đơn hàng, tối ưu trải nghiệm mua sắm.
• Chatbot chăm sóc khách hàng: Giải đáp các thắc mắc 24/7, hỗ trợ liên kết đến nhân viên khi cần.
• Chatbot đa kênh: Hoạt động trên Facebook Messenger, Website, Zalo, Telegram,… giúp các doanh nghiệp tối ưu giao tiếp với khách hàng.

Sau khi hiểu Chatbot là gì, chúng ta có thể thấy công cụ này không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn là công cụ mạnh mẽ để tự động hóa và tối ưu hóa quy trình tương tác. Các loại chatbot phổ biến hiện nay

• Chatbot dựa trên quy tắc: Hoạt động dựa trên các tập lệnh thiết kế sẵn và cung cấp lựa chọn cho người dùng. Loại này phổ biến, dễ xây dựng và tiết kiệm chi phí.
• Chatbot theo từ khóa: Sử dụng Machine Learning để phát hiện từ khóa hoặc cụm từ trong truy vấn. Đưa ra câu trả lời liên quan mà không chỉ phụ thuộc vào các mẫu kịch bản có sẵn.
• Chatbot theo ngữ cảnh (hỗ trợ bởi AI): Loại chatbot tiên tiến nhất, kết hợp Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và Machine Learning. Ghi nhớ ngữ cảnh và lịch sử hội thoại, phản hồi tự nhiên, chính xác và năng động.

2. Lợi ích của chatbot với khách hàng và doanh nghiệp

Chatbot là gì? Chatbot giúp khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thu thập thông tin nhanh chóng nhờ phản hồi ngay lập tức các vấn đề của họ. Ngày nay, chatbot có mặt ở khắp mọi nơi, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dữ liệu cho doanh nghiệp. Đặc biệt sự xuất hiện của AI đã nâng tầm chatbot, có thể tự động hóa nhiều tác vụ khác nhau. Dưới đây là những lợi ích của chatbot không chỉ với khách hàng mà còn với cả doanh nghiệp:  

2.1 Cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7

Khách hàng luôn có nhu cầu được phục vụ nhanh chóng, đặc biệt trong những giờ cao điểm. Khi sử dụng chatbot xử lý yêu cầu nó sẽ giúp loại bỏ thời gian chờ đợi nhờ cung cấp hỗ trợ ngay lập tức. Chatbot hoạt động 24/7, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng ở bất kỳ lúc nào, ngay cả khi nhân viên không có mặt.

Chẳng hạn, Photobucket, một dịch vụ lưu trữ hình ảnh, sử dụng công nghệ AI để cung cấp hỗ trợ cho khách hàng trên toàn cầu suốt ngày đêm, kể cả ngoài giờ làm việc. Với những chatbot thông minh này, khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin hoặc nhận câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp chỉ trong vài phút. Kể từ khi triển khai chatbot, Photobucket đã thấy mức độ hài lòng của khách hàng tăng 3% và thời gian giải quyết vấn đề cải thiện được 17%.

>> Xem thêm: Top 4 phần mềm chatbot giúp nâng tầm doanh nghiệp năm 2025

2.2 Cá nhân hóa trải nghiệm

Khi chatbot hỗ trợ AI được tích hợp với các hệ thống kinh doanh khác như công cụ dịch vụ khách hàng, phần mềm tự động hóa tiếp thị, hoặc hệ thống CRM, chúng có thể sử dụng thông tin liên quan để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Dưới đây là một số ví dụ:

• Điều chỉnh thông điệp phù hợp với từng khách hàng trong từng giai đoạn cụ thể. 
• Đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan dựa trên sở thích, hành vi hoặc thông tin nhân khẩu học của khách hàng.
• Cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
• Hỏi thăm khách hàng xem họ có thắc mắc nào về các mặt hàng trong giỏ hàng của mình hay không.
• Công bố trạng thái đơn hàng mà không cần khách hàng cung cấp mã số đơn hàng.

Khách hàng nhận thức được rằng bot sẽ thu thập dữ liệu cá nhân nhưng mong muốn thông tin đó được sử dụng để mang lại trải nghiệm tốt hơn. Nhất là khi tích hợp AI vào hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ trở nên đơn giản hơn và mang lại hiệu quả cao hơn.

2.3 Hỗ trợ đa ngôn ngữ, đa kênh

Với mua sắm trực tuyến, khách hàng không còn bị ràng buộc bởi các cửa hàng truyền thống. Họ có thể mua sắm từ bất kỳ đâu trên thế giới, vì vậy việc xóa bỏ rào cản giao tiếp để mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời đóng vai trò quan trọng. Chatbot có thể hỗ trợ đa ngôn ngữ, đáp ứng nhu cầu của những khách hàng nói nhiều ngôn ngữ khác nhau.

Khách hàng hiện nay sử dụng nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, mạng xã hội… để kết nối với thương hiệu. Họ kỳ vọng các cuộc trò chuyện được kết nối liền mạch trên nhiều nền tảng, cho phép họ dễ dàng tiếp tục thảo luận ở bất kỳ đâu, không phụ thuộc vào kênh hay thiết bị. Tích hợp chatbot AI với các giải pháp công nghệ khác để liên kết các cuộc trò chuyện, mang lại trải nghiệm mượt mà và nhất quán. Khách hàng của bạn sẽ nhận được phản hồi nhanh chóng theo cách họ mong muốn, trên kênh mà họ ưa thích.

2.4 Dịch vụ khách hàng chủ động

Doanh nghiệp có thể tận dụng chatbot để hỗ trợ và chủ động đưa ra gợi ý cho khách hàng khi theo dõi hoạt động của người dùng trên website. Chatbot có thể tương tác trực tiếp, trả lời các câu hỏi thường gặp và giải quyết các thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Dưới đây là một số ví dụ:

• Công ty thương mại điện tử: Chatbot có thể chào mừng những người truy cập quay lại và thông báo cho họ về số lượng hàng hóa còn trong giỏ hàng của mình.
• Công ty dịch vụ tài chính: Chatbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp liên quan đến việc đăng ký vay vốn, cung cấp thông tin phù hợp để giúp khách hàng hoàn thành đơn đăng ký dễ dàng hơn.

Ngoài ra, chatbot cũng có khả năng xác định thời điểm thích hợp để chuyển giao cuộc trò chuyện và chủ động hỏi khách hàng xem họ có muốn kết nối với nhân viên hỗ trợ hoặc đại diện bán hàng để giải đáp các thắc mắc cản trở quá trình mua hàng hay không.

2.5 Thu thập phản hồi của khách hàng

Bạn có thể lập trình chatbot để yêu cầu phản hồi từ khách hàng sau mỗi lần tương tác. Bot có thể gửi một câu hỏi khảo sát đơn giản trong cuộc trò chuyện để hỏi về trải nghiệm hỗ trợ. Khách hàng có thể đánh giá dịch vụ và có tùy chọn để bổ sung nhận xét bằng văn bản.

Để khuyến khích khách hàng phản hồi, chatbot có thể được lập trình để cung cấp ưu đãi hấp dẫn như mã giảm giá hoặc chương trình khuyến mãi đặc biệt, nhằm tối đa hóa tỷ lệ tham gia vào khảo sát.Ngoài ra, các công ty có thể khai thác và phân tích nhật ký trò chuyện của chatbot để xác định:

• Các vấn đề thường gặp.
• Câu hỏi thường gặp từ khách hàng.
• Sản phẩm và tính năng được ưa chuộng.

Thông tin thu thập từ các tương tác này cung cấp dữ liệu quý giá, giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà không cần khai thác trực tiếp phía khách hàng.

>> Xem thêm: https://nextone.vn/san-pham/phan-mem-vidio-next.html

2.6 Tăng cường sự gắn kết với khách hàng

Chatbot có khả năng cá nhân hóa, giúp khách hàng tương tác nhiều hơn với các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ có thể quan tâm, dựa trên hành vi và sở thích của họ. Chatbot có thể là một công cụ quan trọng để nâng cao sự tương tác với khách hàng theo những cách sau:

• Gửi tin nhắn chủ động về trạng thái đơn hàng, số theo dõi hoặc các vấn đề liên quan đến thanh toán.
• Thu thập phản hồi từ khách hàng sau mỗi lần tương tác hoặc khi đã giải quyết vấn đề.
• Tham gia cuộc trò chuyện trong thời gian thực và duy trì kết nối liên tục trên nhiều kênh, giúp gặp gỡ khách hàng tại nơi họ đang tương tác.
• Gửi lời nhắc và xác nhận cuộc hẹn để tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
• Tùy chỉnh tin nhắn để phù hợp với giọng điệu và phong cách của thương hiệu.

2.7 Giảm chi phí kinh doanh

Để phát triển bền vững, các doanh nghiệp cần kiểm soát chi phí mà vẫn cung cấp được dịch vụ khách hàng tốt nhất. Mặc dù đầu tư vào chatbot chăm sóc khách hàng có thể tốn kém ban đầu, nhưng chúng có thể giúp tiết kiệm chi phí về lâu dài. Chatbot có khả năng xử lý các nhiệm vụ đơn giản, chuyển tiếp yêu cầu và phân loại cuộc trò chuyện một cách nhanh chóng, giúp doanh nghiệp phục vụ nhiều khách hàng hơn mà không cần phải thuê thêm nhân viên, từ đó tiết kiệm được chi phí kinh doanh. 

3. Ưu nhược điểm của chatbot

Chatbot đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong nhiều doanh nghiệp nhờ những ưu điểm vượt trội. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích, chatbot cũng tồn tại một vài hạn chế nhất định. Việc hiểu rõ cả hai mặt này sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định phù hợp khi áp dụng chatbot vào hoạt động kinh doanh.

Ưu điểm của Chatbot

• Tăng hiệu quả và tốc độ: Chatbot có thể xử lý đồng thời hàng nghìn cuộc trò chuyện, mang lại phản hồi ngay lập tức cho khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, giảm tải công việc cho nhân viên và nâng cao trải nghiệm của người dùng.
• Hoạt động 24/7: Không giống con người, chatbot có thể làm việc không ngừng nghỉ. Khách hàng có thể nhận được hỗ trợ bất cứ lúc nào, kể cả ngoài giờ hành chính, cuối tuần hay ngày lễ.
• Tối ưu chi phí: Bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, chatbot giúp doanh nghiệp giảm thiểu đáng kể chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Khả năng tùy biến cao: Chatbot có thể được lập trình để phù hợp với từng ngành nghề, mục tiêu kinh doanh và đối tượng khách hàng cụ thể.
• Thu thập dữ liệu hữu ích: Trong quá trình tương tác, chatbot thu thập dữ liệu quý giá về hành vi, sở thích và câu hỏi thường gặp của khách hàng. Những dữ liệu này là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh và tiếp thị hiệu quả hơn.

Nhược điểm của Chatbot

• Hạn chế về ngôn ngữ: Chatbot vẫn gặp khó khăn trong việc hiểu các sắc thái phức tạp của ngôn ngữ tự nhiên, các câu hỏi ẩn ý hoặc thuật ngữ chuyên ngành.
• Thiếu sự đồng cảm: Chatbot không thể thay thế hoàn toàn sự tương tác giữa người với người. Trong các tình huống cần sự thấu hiểu, đồng cảm hoặc giải quyết các vấn đề nhạy cảm, vai trò của con người là không thể thay thế.
• Phụ thuộc vào chất lượng dữ liệu: Hiệu suất của chatbot phụ thuộc rất lớn vào lượng và chất lượng dữ liệu được sử dụng để huấn luyện. Nếu dữ liệu không chính xác hoặc thiếu sót, chatbot có thể đưa ra câu trả lời sai.
• Khó xử lý tình huống phức tạp: Khi gặp các yêu cầu hoặc tình huống đòi hỏi sự suy luận logic, kiến thức chuyên sâu, chatbot có thể trở nên lúng túng và không thể giải quyết triệt để.

Bạn có thể thấy, chatbot là một công cụ mạnh mẽ nhưng vẫn cần sự kết hợp với nhân viên thật để mang lại dịch vụ tốt nhất. Doanh nghiệp cần cân nhắc các ưu nhược điểm này để xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, kết hợp giữa tự động hóa và yếu tố con người.

4. Kết luận

Chatbot là gì? Chatbot không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là giải pháp chiến lược giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Việc ứng dụng chatbot một cách hiệu quả sẽ mở ra cơ hội phát triển bền vững trong thời đại số hóa.

>> Xem thêm: ThinQ AI là gì? Tìm hiểu chi tiết từ A – Z